Da Instech skulle utvikle Etuity Core, et nytt digitalt system som skal dekke hele forsikringsprosessen i marine- og energibransjen for både forsikringsselskaper og meglere, møtte de et problem vi designere ser igjen og igjen: Bransjen er komplisert, arbeidsdagen full av detaljer og unntak, og de fleste er vant til å jobbe på gamle måter. Da er det fristende å sette utviklerne i gang, og håpe at de som skal bruke systemet finner ut av resten.

Det er også en oppskrift på dyre feil.

Snakker man ikke med de som faktisk skal bruke løsningen først risikerer man å bygge noe som ser bra ut på papiret, men som ikke fungerer i arbeidshverdagen. I en bransje som dette er det mange ulike fagfolk involvert, hver med sin egen kunnskap og sine egne arbeidsprosesser. Mesteparten av den kunnskapen står ikke skrevet noe sted, den finnes hos menneskene som gjør jobben. Skal man ha tak i den må man gå ut og se hvordan de jobber, spørre og teste løsninger sammen med dem underveis.

Hva er egentlig UX research?

UX research, eller brukerforskning, handler om å forstå mennesker godt nok til å bygge noe som faktisk fungerer for dem. Faget henter metodikk fra flere fagfelt, og det er kombinasjonen som gjør det treffsikkert.

Fra samfunnsvitenskapen henter vi feltobservasjon. En fagtradisjon som i over hundre år har studert hvordan mennesker faktisk lever og jobber ved å observere dem i egen hverdag, ikke kun ved å spørre. Fra psykologien henter vi forklaringen på hvorfor det ikke holder å bare spørre. Folk klarer ofte ikke å fortelle nøyaktig hva de trenger. Ikke fordi de ikke vet, men fordi mye av det de gjør er blitt automatisert kunnskap de ikke lenger tenker over. Noen som har jobbet i en fagrolle i tjue år, legger ikke merke til alle de små omveiene og snarveiene i egen arbeidsdag fordi «det er bare sånn vi gjør det».

Her ligger kjernen i faget: Forskjellen mellom hva folk sier og tror at de gjør, og hva de faktisk gjør. Skal man komme til bunns i den forskjellen, må man se det med egne øyne, i den virkelige arbeidshverdagen.

Forskjellen er avgjørende.

Hva vi faktisk gjør

I dette prosjektet har vi fulgt utviklingen tett gjennom hele løpet, ikke bare i starten. Vi har snakket med de ulike fagfolkene om hvordan de jobber i dag, observert dem i arbeidshverdagen og kartlagt hva de egentlig trenger. Innsikten kobles direkte til utviklingen gjennom testing og iterering (justering): Gir løsningen mening for den som skal bruke den? Fungerer den godt nok i praksis? Det er den løpende testingen, ikke én stor kartlegging i starten, som gjør at vi hele tiden vet om vi er på rett spor mens produktet vokser frem.

Gjør ikke KI dette overflødig?

Det er lett å tenke at KI gjør denne typen grundig research unødvendig, men det er faktisk motsatt. KI hjelper oss å analysere store mengder intervjuer raskere og finne mønstre vi ellers kunne ha oversett. Men KI erstatter ikke vurderingen som skal til for å stille de riktige spørsmålene, forstå det som ligger bak det folk sier, og vite hvilke funn som faktisk betyr noe for en beslutning.

Veien til riktig resultat går gjennom spørsmålene og trygg, menneskelig fasilitering.I en bransje som marine- og energiforsikring, der feil koster mye og de ansatte har spesialkunnskap ingen andre har, blir denne menneskelige vurderingsevnen enda viktigere – ikke mindre. KI gjør jobben raskere. De som skal styre den, må fortsatt være mennesker som forstår brukerne.

Det handler om å treffe riktig med sluttproduktet

Det enkleste argumentet for å snakke med brukerne før man bygger, er også det som blir sagt sjeldnest: Det er billigere å forstå deres faktiske behov, enn å måtte bygge om etterpå. En bom koster mer enn bare tapt tid, den koster tillit hos folk som allerede er skeptiske til å endre måten de jobber på.

Etuity Core viser at det lønner seg å la brukerinnsikt være en løpende del av arbeidet, ikke noe man gjør én gang og legger bort. Det er en investering i å treffe riktig, og det er nettopp den verdien vi mener flere virksomheter i kompliserte bransjer bør satse på.