Hanna Pincus kommer til These Ways som senior tjenestedesigner etter seks år i Comte og fire år hos IDEO.org i New York. Med seg har hun erfaring fra komplekse offentlige tjenester, internasjonalt arbeid og prosjekter der menneskers behov må forstås i sammenheng med systemene rundt dem.
Veien inn i tjenestedesign har vært alt annet enn rettlinjet. Hanna har studert både samfunnsgeografi, Russlandstudier, internasjonale relasjoner, politisk kommunikasjon og journalistikk.
Hun har arbeidet med internasjonal bistand i Somalia og Mali, har erfaring fra den norske ambassaden i Washington D.C. og har vært engasjert i kulturfeltet i flere år.
Det var hos IDEO.org i New York hun for alvor oppdaget tjenestedesign.
– Det føltes som å komme hjem. Plutselig fantes det en jobb der jeg kunne kombinere nysgjerrigheten min med historiefortelling, kreativ problemløsning og muligheten til å fordype meg i helt ulike temaer.
Delfinen – fra dybde til overblikk
Når Hanna skal beskrive hvordan hun arbeider, bruker hun bildet av en delfin. Hun dykker ned under overflaten for å forstå detaljene, kommer opp igjen for å få strategisk overblikk og dykker så ned på nytt der det er viktigst å gjøre endringer. Denne vekslingen mellom detalj og helhet er kjernen i arbeidsmåten hennes.
For Hanna handler design ikke bare om brukergrensesnitt, wireframes eller enkeltstående kontaktpunkter. Det handler om å forstå hva som faktisk må fungere rundt en tjeneste: for aktørene som skal levere den, for systemene den inngår i, men ikke minst for menneskene som skal bruke den.
– Det vi designer er alltid bare én liten del av brukerens liv, en brikke i et større lappeteppe av tjenester og interaksjoner. Vi som designere kan velge å avgrense oss fra resten, men brukeren har ikke den luksusen, særlig ikke i sårbare livssituasjoner der man tvinges inn i skjemavelde, lange ventetider og en masse systemer som ikke snakker godt sammen. Derfor må vi forstå både den konkrete situasjonen og den større, mer komplekse sammenhengen den inngår i.
Hanna mener også at brukersentrering og effektivisering altfor ofte blir fremstilt som motsetninger. – Gode tjenester som faktisk løser brukernes behov er ofte nettopp veien til bedre ressursbruk. De største gevinstene oppstår gjerne når vi tør å løfte blikket og ta tak i helheten.
En brukerreise som fortsatt blir brukt
Et av prosjektene Hanna er særlig stolt av, er arbeidet med Digitaliseringsdirektoratets livshendelse «dødsfall og arv». Som del av et tverrfaglig team kartla hun hva mennesker møter når de mister noen i Norge.
Arbeidet bygget på dybdeintervjuer med over 150 etterlatte og representanter for offentlige, private og ideelle virksomheter. Målet var ikke bare å beskrive én tjeneste, men å forstå hele situasjonen: sorgen, de praktiske oppgavene og møtene med mange ulike aktører og systemer.
Flere år senere får Hanna fortsatt høre at arbeidet brukes og refereres til.
– Det er meningsfullt når innsikten lever videre etter at prosjektet er avsluttet. For meg er det et tegn på at vi har klart å skape en forståelse som andre kan bygge videre på.
I Comte var hun også med på å utvikle vaksineplattformen for Oslo under pandemien. På få måneder skulle innbyggerne få en løsning for timebestilling, samtidig som helsepersonell måtte ha et fungerende journalsystem. Prosjektet viste henne hva som er mulig når ulike fagmiljøer samles rundt et tydelig behov og arbeider med høy fart.
Nysgjerrig – også på KI
Hanna er opptatt av hvordan kunstig intelligens vil påvirke designfaget, men møter utviklingen med både nysgjerrighet og et kritisk blikk. Hun ser et stort potensial i å bruke teknologien til blant annet analyse, oppsummering og tidlig prototyping. Samtidig mener hun at den viktigste gevinsten oppstår dersom teknologien frigjør mer tid til det mennesker fremdeles gjør best: observere, fasilitere krevende prosesser, forstå det som ikke blir sagt og hjelpe mennesker trygt gjennom endring.
Det var kombinasjonen av tjenestedesign, strategisk design og forretningsdesign som gjorde These Ways særlig attraktivt.
– Jeg ønsket meg et sterkt fagmiljø med rom for å utforske nye problemstillinger og bransjer. These Ways har både bredden, ambisjonene og verdiene jeg var ute etter.
At Hanna er nysgjerrig og gleder seg over å utforske nye perspektiver gjennomsyrer alt hun gjør. Hun har bodd i tolv ulike byer i seks ulike land siden 2004, studert flere språk og prøvd seg innenfor både journalistikk, diplomati, turnéledelse og Excel-koding. På fritiden elsker hun å ta bilder, se gode filmer og oppdage nye steder fra sykkelsetet.
Vi er skikkelig stolte av å ha Hanna Pincus med i These Ways-flokken. Med sin smittende entusiasme, nysgjerrighet og solide erfaring fra komplekse prosjekter styrker hun både fagmiljøet og fellesskapet vårt. Jeg gleder meg til å se hva vi kan få til sammen – og hvordan Hannas blikk for mennesker og sammenhenger kan åpne nye muligheter for oss og kundene våre.
Ranvir Rai, Head of Studio Oslo
Velkommen til flokken vår, Hanna!
