Hanna Pincus kommer til These Ways som senior tjenestedesigner etter seks år i Comte og fire år hos IDEO.org i New York. Med seg har hun erfaring fra komplekse offentlige tjenester, internasjonalt arbeid og prosjekter der menneskers behov må forstås i sammenheng med systemene rundt dem.
Veien inn i tjenestedesign har vært alt annet enn rettlinjet. Hanna har bakgrunn fra blant annet samfunnsgeografi, internasjonale relasjoner, kommunikasjon og journalistikk.
Hun har arbeidet ved den norske ambassaden i Washington D.C., med internasjonal bistand og med design i både USA og Norge.
Det var hos IDEO.org i New York hun for alvor oppdaget tjenestedesign.
– Det føltes som å komme hjem. Plutselig fantes det en jobb der jeg kunne kombinere nysgjerrigheten min med historiefortelling, kreativ problemløsning og muligheten til å fordype meg i helt ulike temaer.
Delfinen – fra dybde til overblikk
Når Hanna skal beskrive hvordan hun arbeider, bruker hun bildet av en delfin. Hun dykker ned under overflaten for å forstå detaljene, kommer opp igjen for å få strategisk overblikk og dykker så ned på nytt der det er viktigst å gjøre endringer.
Denne vekslingen mellom detalj og helhet er kjernen i arbeidsmåten hennes. For Hanna handler design ikke bare om brukergrensesnitt, wireframes eller enkeltstående kontaktpunkter. Det handler om å forstå hva som faktisk må fungere rundt en tjeneste – for menneskene som skal bruke den, organisasjonen som skal levere den og systemene den inngår i.
– Det vi designer, er alltid bare én del av brukerens liv. Vi kan velge å avgrense oss fra resten, men brukeren har ikke den luksusen. Derfor må vi forstå både den konkrete situasjonen og den større sammenhengen.
Hanna mener også at brukersentrering og effektivisering altfor ofte blir fremstilt som motsetninger.
– Gode tjenester som faktisk løser brukernes behov, er ofte nettopp veien til bedre ressursbruk. De største gevinstene oppstår gjerne når vi tør å løfte blikket og ta tak i helheten.
En brukerreise som fortsatt blir brukt
Et av prosjektene Hanna er særlig stolt av, er arbeidet med Digitaliseringsdirektoratets livshendelse «dødsfall og arv». Som del av et tverrfaglig team kartla hun hva mennesker møter når de mister noen i Norge.
Arbeidet bygget på dybdeintervjuer med over 150 etterlatte og representanter for offentlige og private virksomheter. Målet var ikke bare å beskrive én tjeneste, men å forstå hele situasjonen: sorgen, de praktiske oppgavene og møtene med mange ulike aktører og systemer.
Flere år senere får Hanna fortsatt høre at arbeidet brukes og refereres til.
– Det er meningsfullt når innsikten lever videre etter at prosjektet er avsluttet. For meg er det et tegn på at vi har klart å skape en forståelse som andre kan bygge videre på.
I Comte var hun også med på å utvikle vaksineplattformen for Oslo under pandemien. På få måneder skulle innbyggerne få en løsning for timebestilling, samtidig som helsepersonell måtte ha et fungerende journalsystem. Prosjektet viste henne hva som er mulig når ulike fagmiljøer samles rundt et tydelig behov og arbeider med høy fart.
Nysgjerrig – også på KI
Hanna er opptatt av hvordan kunstig intelligens vil påvirke designfaget, men møter utviklingen med både nysgjerrighet og et kritisk blikk. Hun ser et stort potensial i å bruke teknologien til blant annet analyse, oppsummering og tidlig prototyping. Samtidig mener hun at den viktigste gevinsten oppstår dersom teknologien frigjør mer tid til det mennesker fremdeles gjør best: observere, fasilitere krevende prosesser, forstå det som ikke blir sagt og hjelpe mennesker trygt gjennom endring.
Det var kombinasjonen av tjenestedesign, strategisk design og forretningsdesign som gjorde These Ways særlig attraktivt.
– Jeg ønsket meg et sterkt fagmiljø med rom for å utforske nye problemstillinger og bransjer. These Ways har både bredden, ambisjonene og verdiene jeg var ute etter.
Nysgjerrigheten preger også livet utenfor jobben. Hanna har bodd i seks land, arbeidet med alt fra diplomati til kulturarrangementer og finner kreativ energi i musikk, fotografi, film og søm.
Fellesnevneren er ønsket om å forstå mennesker, se sammenhenger og skape noe som ikke fantes fra før.
Velkommen så til flokken vår, Hanna!
